在火爆的旅行市場(chǎng)中，OTA平臺(tái)頭部攜程卻再次因?yàn)椤皻⑹臁钡巧蠠崴选?/span>

起因源自于，億歐EqualOcean創(chuàng)始合伙人黃淵普在社交媒體平臺(tái)發(fā)公開信，向攜程集團(tuán)董事局主席梁建章喊話，控訴攜程存在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。

7月18日，黃淵普在攜程 App 上預(yù)訂了從北京飛往阿斯塔納的機(jī)票，頁面顯示的價(jià)格為 3868 元。而正當(dāng)他準(zhǔn)備下單時(shí)，攜程平臺(tái)卻提示機(jī)票“賣完了”，隨后刷新出來的價(jià)格竟猛增至4408元。

而在國(guó)航的官方渠道，同一航班的價(jià)格為4328元，比攜程還要便宜80元。

為了節(jié)省時(shí)間和精力，黃淵普最終還是選擇在攜程以4408元的價(jià)格訂購(gòu)了機(jī)票。但讓人意外的是，在他訂購(gòu)?fù)瓿珊螅瑪y程App上該航班的價(jià)格又回落到了 3868 元。

僅僅幾分鐘時(shí)間，價(jià)格波動(dòng)卻相差了幾百元，難免讓人心生疑問。盡管此后攜程官方解釋道，“國(guó)際機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)屬正常情況”，但此事件還是引發(fā)了廣泛關(guān)注，迅速登上微博熱搜榜，獲得了 45 萬的閱讀量和 258 條討論量。

數(shù)量龐大的消費(fèi)者，在社交媒體上發(fā)起了對(duì)攜程的控訴，消費(fèi)者戲稱，這并非“殺熟”，只是攜程獨(dú)家的個(gè)性化定制。

調(diào)侃之余，似乎表達(dá)了對(duì)于攜程殺熟的無奈。

回顧歷史，可以看出，這種無奈卻也可以理解，官方記載的攜程殺熟案件最早可以追溯到2020年，旅客胡女士通過攜程App預(yù)訂酒店，支付2889元，不過退房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士認(rèn)為自己遭遇了“殺熟”，但協(xié)商之下，攜程表示僅愿意退還部分差價(jià)。

隨后，胡女士以攜程App采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”為由，起訴攜程，要求其“退一賠三”。法院最終認(rèn)定，攜程確實(shí)存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐以及欺騙行為，支持胡女士的“退一賠三”訴訟請(qǐng)求，判決攜程賠償胡女士4777.48元。

來源：鳳羽財(cái)經(jīng)

雖然該案件獲獎(jiǎng)，但攜程殺熟的路徑卻并沒有停止下來，從2020年至今，攜程大數(shù)據(jù)殺熟從公眾人物到普通消費(fèi)者，數(shù)目龐雜。在黑貓投訴上，攜程殺熟的案例，當(dāng)下仍舊有數(shù)百條之多，案例內(nèi)容大同小異，價(jià)格短期劇烈波動(dòng)，用戶預(yù)定完隨即恢復(fù)低價(jià)。

來源：黑貓投訴

攜程們?yōu)楹我掷m(xù)的經(jīng)營(yíng)“殺熟”生意，從公開信息顯示，原因卻不難推測(cè)，機(jī)票生意本身并不直接帶來盈利，甚至一定程度會(huì)入不敷出。機(jī)票預(yù)定在OTA平臺(tái)中扮演的角色，更多的是流量入口，平臺(tái)通過機(jī)票預(yù)定等流量入口業(yè)務(wù)，向酒店預(yù)定、旅行預(yù)定等高毛利產(chǎn)品導(dǎo)流，從而完成盈利閉環(huán)。

中信*券披露的調(diào)研報(bào)告顯示，機(jī)票“提直降代”后，OTA企業(yè)的航司傭金率僅為2%左右。如果再加上人力、帶寬、算力等成本，運(yùn)營(yíng)交通票務(wù)業(yè)務(wù)，OTA企業(yè)甚至?xí)濆X。

但對(duì)于OTA平臺(tái)來說，這僅僅是商業(yè)模式初創(chuàng)時(shí)的業(yè)務(wù)邏輯，隨著競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸穩(wěn)定，OTA公司收入構(gòu)成也逐漸穩(wěn)定。這種格局似乎正在發(fā)生一定程度的變化。

首先，交通票務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成了公司最大的收入來源之一。

根據(jù)攜程2023年財(cái)報(bào)顯示，2023年攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入445.1億元，同比增長(zhǎng)122%，凈利潤(rùn)100億元，同比增長(zhǎng)614%，毛利潤(rùn)363.89億元，毛利率達(dá)82%。2023年，交通票務(wù)是攜程最大的收入來源，來自交通票務(wù)的營(yíng)收184億元，占比為41%。

而根據(jù)星圖金融研究院2021年9月發(fā)布的文章，自2015年至2019年，攜程交通票務(wù)收入呈逐年上升趨勢(shì)。其中機(jī)票方面因國(guó)家政策影響，銷售利潤(rùn)空間受到壓縮；火車票預(yù)訂方面，攜程等在線旅游平臺(tái)無在線分銷權(quán)限，只能通過銷售附加服務(wù)來獲取利潤(rùn)；汽車票分銷傭金較少，僅0.5%-1%左右；租車服務(wù)變現(xiàn)率雖高達(dá)15%，但因尚處于起步階段，占營(yíng)收比例較小，估算不到5%。

根據(jù)以上資料可以推演出，從某種程度上來說，攜程營(yíng)收占比最大的業(yè)務(wù)，毛利率卻相對(duì)而言最低。面對(duì)如此巨大的蛋糕，攜程真的能長(zhǎng)期忍受住“誘惑”嗎？

而另一方面，取證困難，“代價(jià)”微乎其微，似乎是攜程們面對(duì)殺熟的非議有恃無恐的另一個(gè)理由。以2020年胡女士的案件為例，耗費(fèi)大量資源，起訴打官司，最終僅達(dá)成了退一賠三的訴求，時(shí)間、精力、金錢，對(duì)于消費(fèi)者而言，似乎并不劃算。而胡女士案件是證據(jù)鏈最為簡(jiǎn)單清楚的酒店預(yù)定，回歸到機(jī)票預(yù)定，正如此次億歐創(chuàng)始人黃淵普一樣，公開譴責(zé)容易，但訴至法律卻很難取證。

其實(shí)，從更大的角度來看，公共人物如黃淵普、馬天宇、韓雪等多次在社交媒體平臺(tái)公開批評(píng)攜程。但收到的效果，甚至千篇一律的都是價(jià)格波動(dòng)。但正如消費(fèi)者所言，既然價(jià)格波動(dòng)總是出現(xiàn)，為何還要故意標(biāo)出低價(jià)吸引流量呢？

其實(shí)，在后疫情時(shí)代，隨著旅游的開放，以及出境游的火熱，攜程已然快速恢復(fù)，從2024年年初以來，攜程集團(tuán)在半年內(nèi)股價(jià)上漲接近50%，漲幅也位列眾大廠之首。有媒體用半年漲了1000億，市值超過百度來形容攜程2024年的復(fù)蘇。

而攜程在出境游、國(guó)際化方面，更是早早布局，2020年，攜程仍用1億歐元逆勢(shì)收購(gòu)了歐洲在線旅游公司Travix。2022年末，攜程海外業(yè)務(wù)開始回血；出境機(jī)票和酒店預(yù)訂量在第4季度分別增長(zhǎng)了200%和140%，攜程亦在此期間實(shí)現(xiàn)了扭虧轉(zhuǎn)盈，并凈賺14億。2023年第三季度，攜程國(guó)際OTA平臺(tái)的總預(yù)訂較2019年同期水平已增長(zhǎng)超100%，對(duì)集團(tuán)的貢獻(xiàn)也占到了攜程整體海外業(yè)務(wù)的一半。在財(cái)報(bào)電話會(huì)上，攜程管理層表示，集團(tuán)的入境旅游預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超4倍。其中，來自新加坡的入境游客人數(shù)增長(zhǎng)了10倍，馬來西亞增長(zhǎng)了9倍，法國(guó)、西班牙和泰國(guó)均有4倍增長(zhǎng)。

而隨著攜程的進(jìn)一步擴(kuò)張，已經(jīng)對(duì)出境游話語權(quán)的不斷擴(kuò)張，從某種程度來說，消費(fèi)者在出境游方面，已經(jīng)很難繞過攜程，而熟悉的劇情，也正是在此刻重復(fù)上演，黃淵普此次遭遇殺熟的領(lǐng)域，正是攜程增長(zhǎng)最快的出境游。

是否是巧合，現(xiàn)在還難以斷定，但可以看出，攜程對(duì)于出境游的監(jiān)管似乎存在著不小的漏洞。

國(guó)家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年一季度共查驗(yàn)出入境人員超1.41億人次，同比增長(zhǎng)117.8%；簽發(fā)普通護(hù)照635.7萬本、往來港澳臺(tái)證件簽注2498.7萬人次，簽發(fā)港澳居民來往內(nèi)地（大陸）通行證72.4萬人次，同比分別上升24.1%、30.5%、19.9%；累計(jì)簽發(fā)外國(guó)人簽證證件46.6萬人次、同比上升118.8%，免簽入境外國(guó)人198.8萬人次、同比上升266.1%；外國(guó)人來華數(shù)量較2023年同期增長(zhǎng)3倍多。“五一”假期入出境游客合計(jì)達(dá)367.2萬人次，其中入境游客177.5萬人次，出境游客189.7萬人次。

面對(duì)如此大的市場(chǎng)，相信在未來，攜程會(huì)扮演更為重要的角色，但屢屢陷入殺熟丑聞，無形間，又讓人們的熱情，多了一份擔(dān)憂，身處火熱的旅行市場(chǎng)，攜程們?cè)撊绾纬袚?dān)更多責(zé)任與行業(yè)正面形象，攜程需要思考更多。