為切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展，近日，工信部發(fā)布《關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。

《通知》明確：各基礎(chǔ)電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國(guó)范圍內(nèi)落實(shí)上述要求，并向部（信息通信管理局）報(bào)送落實(shí)情況。請(qǐng)各地通信管理局于3月10日前完成對(duì)本區(qū)域電信企業(yè)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報(bào)部（信息通信管理局）。

《通知》提出六個(gè)方便的具體要求，包括：一、全面提升思想認(rèn)識(shí)，高度重視服務(wù)工作；二、健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶知情權(quán)；三、嚴(yán)守四條營(yíng)銷紅線，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益；四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；五、建立三類監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)；六、強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

《通知》原文如下：

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，中國(guó)信息通信研究院：

我國(guó)5G商用許可發(fā)放以來(lái)，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應(yīng)用，5G發(fā)展取得積極成效。同時(shí)，部分電信企業(yè)用戶提醒不到位、宣傳營(yíng)銷不規(guī)范等情形引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、全面提升思想認(rèn)識(shí)，高度重視服務(wù)工作。做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的重要舉措。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責(zé)任、帶著感情開(kāi)展工作，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，制定完善本企業(yè)5G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等一線窗口的服務(wù)考核力度，將5G服務(wù)質(zhì)量作為一線窗口績(jī)效考核的重要內(nèi)容。

二、健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶知情權(quán)。一是提醒用戶可通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP|查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷須履行的解約責(zé)任。

三、嚴(yán)守四條營(yíng)銷紅線，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。一是客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。

四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。一是針對(duì)用戶關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)開(kāi)展宣傳。二是統(tǒng)一實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的5G服務(wù)口徑。三是針對(duì)更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網(wǎng)絡(luò)的具體方法及享受服務(wù)的差異，做出清晰、準(zhǔn)確解釋說(shuō)明。四是對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的5G相關(guān)問(wèn)題，要及時(shí)予以回應(yīng)。

五、建立三類監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)送工作。二是各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)要做好5G服務(wù)申訴工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，預(yù)先發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。三是中國(guó)信息通信研究院要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，探索建立5G用戶滿意度測(cè)評(píng)制度。

六、強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制，加大服務(wù)考核比重，對(duì)相關(guān)主管部門(mén)通報(bào)的重點(diǎn)5G服務(wù)違規(guī)事件，要問(wèn)責(zé)到相關(guān)負(fù)責(zé)人。二是各地通信管理局、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，全國(guó)一盤(pán)棋部署落實(shí)。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測(cè)、技術(shù)檢測(cè)、暗訪抽查、用戶測(cè)評(píng)、集中檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)5G服務(wù)問(wèn)題，督促企業(yè)落實(shí)整改，依法處理違規(guī)行為。

請(qǐng)各基礎(chǔ)電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國(guó)范圍內(nèi)落實(shí)上述要求，并向部（信息通信管理局）報(bào)送落實(shí)情況。請(qǐng)各地通信管理局于3月10日前完成對(duì)本區(qū)域電信企業(yè)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報(bào)部（信息通信管理局）。

工業(yè)和信息化部

2021年2月1日